カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

ジェームス山自動車学院は「安全なクルマ社会の実現」を指針に掲げ、サービスの向上に努めるとともに、お客様との信頼関係を通じてお客様満足度100％を目指し業務に取り組んでおり、「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」という経営理念に基づき、お客様の声を真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
こうした取り組みの実現には、当校で働くすべての社員が心身ともに健康であり、安心して業務に専念できる環境づくりが必要であり、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を⾏うことが、お客様からの信頼にお応えすることに繋がるものと考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め公表いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚⽣労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客様による⾏為のうち、以下の⾏為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。

【該当する⾏為例】

威嚇・脅迫・恫喝・強要⾏為・暴言・暴⼒
⼈格を否定する発言・個⼈を侮辱する発言、継続的・執拗な言動
社会通念上受け入れられない要求
合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）、合理的な理由のない謝罪要求
社員等に関する処罰の要求、SNS やインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害
性的・差別的な言動など

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発⽣しないよう、当校ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を⾏います。
また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される⾏為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

4.カスタマーハラスメントへの取り組み

当校は、本対応によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
社員等への教育・研修の実施
社員等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備

ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。